Farmacia hub di prevenzione: cosa chiedono i clienti
La farmacia italiana sta vivendo una trasformazione profonda: da luogo di dispensazione a presidio di sanità di prossimità, sempre più orientato a prevenzione, servizi e consulenza qualificata. A fotografare questo cambiamento è una nuova ricerca commissionata a Jakala dalla rete Farmacie Specializzate di Unifarco, che ha coinvolto 5.800 clienti titolari di carta fedeltà e 650 farmacisti tra titolari e collaboratori. I risultati parlano chiaro: la farmacia è sempre più percepita come un punto di riferimento affidabile per la gestione della salute quotidiana, non soltanto per l’acquisto di prodotti, ma soprattutto per la qualità del consiglio e l’offerta di servizi strutturati.
Qualità del consiglio e assortimento: i veri driver di scelta
Dal punto di vista della customer experience, la ricerca evidenzia indicatori particolarmente elevati. Il Net Promoter Score raggiunge quota 74, un valore molto alto per il retail, che riflette un livello di soddisfazione e fedeltà marcato. A rafforzare il dato contribuisce anche una valutazione media di 9,2 su 10, assegnata dai clienti alla propria farmacia.
Nel grafico comparativo delle motivazioni di scelta, emerge un interessante allineamento -ma anche qualche differenza- tra la percezione dei farmacisti e quella dei clienti. Per questi ultimi, comodità, assortimento e qualità del consiglio occupano le prime posizioni, mentre prezzo e promozioni risultano meno centrali. Un segnale che conferma come il valore percepito vada ben oltre la leva economica.
Screening e servizi clinici: la nuova priorità
Il dato forse più rilevante per il futuro del canale riguarda l’area servizi. Secondo il grafico sui servizi più apprezzati o desiderati, il 50% dei clienti indica screening e diagnostica rapida come offerta prioritaria. Seguono i servizi infermieristici (33%), le consulenze dermocosmetiche (29%), i consigli nutrizionali (27%) e la telemedicina (24%). Questa distribuzione evidenzia un cambio di paradigma: la farmacia viene riconosciuta come porta di accesso alla sanità territoriale, capace di intercettare bisogni concreti e continuativi, soprattutto in un contesto di crescente pressione sul sistema sanitario tradizionale.
Comunicazione: vince il digitale “semplice”
Interessanti anche i dati relativi alla comunicazione. Tra i canali preferiti, i clienti prediligono strumenti diretti e familiari: e-mail (66%) e WhatsApp (47%). L’app della farmacia, invece, è utilizzata solo dal 10% degli intervistati. Un’indicazione chiara per chi investe in relazione e fidelizzazione: in realtà, più che sulla tecnologia conta l’efficacia del contatto.
Il valore distintivo dell’identità professionale
La ricerca mette infine in luce il punto di vista dei farmacisti: il 60% considera “molto utile” la formula magistrale di Farmacie Specializzate, come strumento per qualificare il consiglio e differenziarsi dalla concorrenza. Un dato che rafforza il ruolo dell’identità professionale e della competenza come elementi chiave del posizionamento.
In sintesi, la ricerca Jakala restituisce l’immagine di una farmacia che evolve insieme ai suoi clienti. Una farmacia sempre meno centrata soltanto sul prodotto e sempre più orientata a prevenzione, consulenza e servizi, dove la fiducia diventa il vero fattore competitivo.
