Farmacia post-Covid: che cosa chiedono gli italiani

La ricerca “Barometro farmacie 2023” di Doxa Pharma, presentata a Cosmofarma da Gadi Schoenheit, permette di capire come sia cambiato l’atteggiamento degli italiani nei confronti della farmacia. Ecco come e perché una farmacia viene preferita, quali sono i servizi ora più desiderati e quali i cambiamenti da attuare nel post-Covid

Diciamolo subito: non c’è bisogno di ricerche o di specialisti per confermare che il Covid ha modificato il comportamento degli italiani, il loro atteggiamento nei riguardi della salute e anche la stessa offerta dei servizi sanitari, sia pubblici, sia privati. Ma una buona ricerca ci aiuta però a capire come questo sia avvenuto, con quali modalità e con che peso. Ed è proprio quello che ha permesso la ricerca “Barometro farmacie 2023” di Doxa Pharma, presentata da Gadi Schoenheit a Comofarma 2023, che fotografa, attraverso un campione di 2.000 individui intervistati ad aprile, il vissuto degli italiani nei confronti della farmacia.

I dati proposti sono molti e i troppi numeri finiscono così per accavallarsi, con il rischio di confondere il lettore. Cerchiamo allora di individuare subito i punti base, per capire che cosa i cittadini chiedono alla farmacia del post-Covid e imprimere così nella memoria le principali tendenze in atto.

1. Pur avendo una farmacia di riferimento, aumenta la disponibilità (in 2 cittadini su 3) ad articolare la scelta della farmacia in caso di bisogni eterogenei.
2. I clienti/pazienti cercano non soltanto la disponibilità e la cortesia del personale, ma soprattutto la professionalità e l’affidabilità. Come dire che la pandemia ha valorizzato le competenze del personale e ha affinato in tal senso le scelte dei consumatori (per il 70% degli intervistati).
3. Il Covid ha così favorito un aumento del modello di farmacia incentrata sulla consulenza e sul consiglio (+23%), mentre diminuiscono i cluster della farmacia “cooperativa strategica” (-13%) e “tradizione” (-15%).
4. Il Covid non soltanto ha favorito la frequentazione della farmacia -porta sempre aperta sulla strada- ma ne ha accresciuto anche la relazione con la sanità del territorio.
5. Ne consegue che i cittadini si aspettano ora che la farmacia esca dal suo ruolo tradizionale e interagisca con la sanità territoriale.
6. Due grandi innovazioni sono ora attese dagli intervistati:
7. una farmacia che non si occupi soltanto di dispensazione dei prodotti
8. una farmacia che completi il patient journey, grazie alla telemedicina e alla relazione con il medico.

Queste le aspettative degli italiani indicate dagli intervistati e sintetizzate da Gadi Schoenheit, che i farmacisti dovrebbero attentamente analizzare e cercare poi di soddisfare.

Quale farmacia viene preferita

La vicinanza, e quindi la comodità, vengono sempre indicate dagli intervistati, ma aumentano rispetto al periodo pre-Covid la ricerca della disponibilità, dell’assortimento e della professionalità. Quindi, a caratterizzare nel consumatore la scelta di una farmacia rispetto a un’altra sono oggi “il personale competente e preparato (49%), il rapporto di fiducia con il farmacista (43%) e la fiducia nel suo consiglio (34%). Ne consegue che è il personale il motivo più rilevante nella scelta della farmacia preferita. E queste motivazioni sono evidenti anche nel confronto con gli altri punti vendita del settore salute: la possibilità di ottenere un consiglio o una consulenza personalizzata viene indicata dal 63% degli intervistati.

Pur non dimenticando quanto nefasta sia stata la pandemia, rimane oggi la constatazione che l’impegno profuso dai farmacisti in quelle lunghe e faticose giornate ha contribuito non poco alla crescita nel vissuto degli italiani del ruolo e dell’immagine della farmacia. Ma ora, fatto tesoro di questi apprezzamenti, è il caso di puntare l’attenzione sui desiderata dei cittadini, per non perdere il vantaggio acquisito e venire incontro ai loro bisogni. Interessante allora soffermarsi su quali siano i servizi desiderati e indicati dagli intervistati. La tabella pubblicata in queste pagine è molto dettagliata e indica, rispetto alle voci proposte, non soltanto il servizio non offerto e non voluto o non offerto ma desiderato, ma anche il servizio offerto seppur mai utilizzato e quello offerto e anche già usato. Concentriamoci su questi due ultimi dati, che indicano proprio l’interesse manifestato dagli intervistati.

I servizi desiderati

Tra i servizi più desiderati, nel senso cioè che l’intervistato dichiara o di esservi interessato o di utilizzare, troviamo innanzitutto il distributore per il ritiro in autonomia dei farmaci ordinati a distanza (57%: il 41% lo richiede e il 16% già lo usa), seguito dal totem tagliacode, che differenzia l’accesso in base al reparto o al servizio offerto (55%: il 29% vorrebbe che la farmacia lo adottasse e il 26% già lo utilizza). In terza posizione troviamo i test e screening di prevenzione (50%: il 35% lo vorrebbe e il 15% già ne usufruisce) e poi, a pari merito con il 49% degli intervistati che li indicano, altri 3 servizi: l’offerta di check-up, i trattamenti estetici e le consulenze sulle problematiche dermatologiche.

Ottime posizioni raggiungono anche gli altri servizi riportati in tabella, tra i quali vorremmo segnalare soprattutto i vaccini, che vorrebbero ora, dopo l’esperienza del Covid e dell’influenza, essere fatti in farmacia da quasi un cittadino su due (47%: il 23% sarebbe interessato e il 24% li ha già effettuati) e la presenza dei servizi infermieristici, segnalati dal 46% degli intervistati (il 34% vorrebbe trovarli in farmacia e il 12% già li ha utilizzati). Meritano particolare attenzione anche i servizi di home delivery del farmaco, richiesti dal 45% degli intervistati, l’assistenza domiciliare integrata a supporto del medico di famiglia, indicata dal 44%, e il monitoraggio dell’aderenza terapeutica, richiesta dal 41%.

Già da questi dati emerge chiaro che i cittadini si attendono molto dalla farmacia post-Covid e, quindi, che la farmacia dei servizi rientra tra le aspettative a cui bisogna saper rispondere. Ma non solo, perché anche l’evoluzione digitale comporta nuove attese da parte del cliente/paziente e nuovi impegni per il farmacista. Pensiamo, per esempio, all’e-commerce e al suo trend di sviluppo a doppia cifra, anno dopo anno. Ma c’è un 46,4% degli intervistati che dichiara di non aver mai acquistato prodotti farmaceutici online, un 32% che afferma di voler acquistare soltanto in farmacia per poter chiedere consiglio al farmacista e un altro 26% che lo fa perché qui può trovare molti servizi utili alla sua salute e al suo benessere.

Merita molta attenzione anche lo sviluppo della telemedicina, che indubbiamente troverà ampio spazio anche in campo sanitario. E al riguardo che cosa ne pensano gli intervistati? Ebbene, il 45% giudica importante che la sanità ritengafondamentale la telemedicina. Poi, in particolare, il 44% è interessato a uno sviluppo della telemedicina nella sua farmacia.

I cambiamenti post-Covid

La ricerca di Doxa Pharma analizza poi quali cambiamenti si siano verificati nel ruolo delle farmacie a partire dall’emergenza Covid. Il 36% degli intervistati ha indicato le “specifiche attività” determinate dall’epidemia (tamponi, vaccinazioni, collaborazione con le autorità sanitarie), mentre il 31% si è soffermato sulla “maggiore disponibilità” offerta dalle farmacie (più vicinie al cliente, più presenti sul territorio, maggiore disponibilità, efficienza e affidabilità). Un 24% degli intervistati ha invece indicato la voce “maggiori servizi” (più attività di consulenza, più assistenza ai pazienti, consegna dei farmaci a domicilio), mentre un 14% ha indicato “maggiorie rilevanza” (farmacia punto di riferimento per chi non poteva recarsi dal medico, maggiore importanza per i pazienti).

Interessante poi annotare come gli intervistati giudichino favorevolmente una collaborazione tra farmacisti e medici di medicina generale (per offrire un servizio completo al paziente: 66%; per aiutarlo nel corretto svolgimento della terapia: 34%), mentre oltre la metà del campione (54%) riconosce un’importanza elevata alla relazione tra le farmacie e la sanità del territorio. Questo comporta che la relazione della farmacia con la sanità del territorio sia ritenuta particolarmente rilevante: il 64% indica la voce “comunicazione/collaborazione” e il 40% la voce “servizi”, come a dire che il ruolo e la capillarità della farmacia ne determinino la funzionalità nel predisporre una migliore medicina di prossimità.

Idee concrete per una farmacia terminale intelligente del Ssn

C’è anche una tabella che propone alcune idee concrete (che trovate qui a seguire) per una farmacia che sia terminale intelligente della sanità territoriale. Più che positive le varie voci indicate, che vanno dal servizio di prenotazione di esami/ricoveri, alla diagnosi tramite misurazione di valori specifici, all’assistenza al paziente nel seguire la terapia, sino alle giornate di formazione e informazione sulle patologie più importanti.

Insomma, sono molte le attribuzioni che il cittadino riconosce alla farmacia e, di conseguenza, molti i nuovi spazi aperti alla volontà e alla disponibilità dei farmacisti territoriali. Saperne approfittare è la grande sfida che si apre alla farmacia del futuro.